Wer trägt welche Verantwortung bei der Nutzung eines ICT-Systems?
Eines der schwierigsten und manchmal auch emotional diskutierten Themen in unserer Branche ist: Wer trägt für welchen Fehler welche Verantwortung?
«Ihr könnt mir doch nicht Rechnung für ein Problem stellen, das ich gar nicht selber verschuldet habe!» Wir können diese Sicht durchaus nachvollziehen und doch: So einfach ist es nicht. Schlussendlich geht es (wie so oft) um Verantwortung, die wir aus Überzeugung immer tragen, wenn sie auch tatsächlich bei uns liegt.
Hier müssen wir ICT-Dienstleister uns allerdings auch klar abgrenzen: Während wir für die Auswahl von Anbietern und Produkten und die durch uns von A - Z selber «gebauten» Lösungen durchaus gerade stehen, können wir für die ständige Sicherstellung der Funktionalität die Verantwortung spätestens dann nicht mehr tragen, wenn (unangekündigt) Änderungen auf Seiten des Anbieters vorgenommen werden und dies die von uns integrierte und von Ihnen abgenommene Funktionalität negativ beeinflusst.
Wo die Grossen nicht helfen (müssen), helfen nur noch die Kleinen
Nicht nur würden wir damit quasi als «Kleiner» heldenhaft die Funktion als «Verantwortungsschutzschild» bzw. sogar eine Garantie für die «Grossen» übernehmen (die ihn Ihren End User License Agreements genau diese Verantwortung immer direkt dem Endkunden zurückdelegieren). Wir wären - bei allem «Mist» den die Hersteller manchmal bauen - schlicht ruiniert, weil wir immer bloss auf Kulanz arbeiten müssten. Denn wir erhalten von keinem Hersteller irgendeine Entschädigung für geleisteten (Garantie-)Supportaufwand (den diese eigentlich mit ihrer Änderung ausgelöst haben).
Ein Beispiel: Microsoft hat neulich (bzw. immer wieder ;-)) einen Patch für Windows 11 releast, der bei Tausenden von Kunden das Printing lahm gelegt hat. Müssten alle die «kleinen» ICT-Supporter, die den Kunden Windows 11 empfohlen / installiert hatten, nun den ganzen Support-Aufwand fürs Patchen oder für Workarounds einfach so als Garantieleistung / auf Kulanz «schlucken», würde innert kurzer Zeit eine ganze Branche Konkurs gehen. Dies will Niemand, denn wer schon mal Stunden am Draht mit einem Support-Callcenter irgendwo in Osteuropa, Nordafrika oder Indien verbracht hat, hat am eigenen Leib erfahren: «Individueller zentralisierter Hersteller-Support» ist und bleibt eine primär theoretische Idee, vermutlich von CIOs ... ;-)
Verantwortung als End-User
Wie oben erwähnt stimmen wir bei den langen AGB / EULA jeweils mit einem saloppen Mausklick vertrauensvoll irgendwelchen Bestimmungen der Anbieter zu, die u. a. in etwa ziemlich unsympathisch aussagen: «Während Du unsere Software benutzt (besitzen tut man sie ja nie), bist du immer selber schuld - wir sind es jedenfalls nicht». Auch wenn wir dies aus Customer Care-Sicht alle haarsträubend finden, können wir diese Haltung der Hersteller - aus rein technischer Sicht - durchaus nachvollziehen: Wie könnten sie auch für alle Auswirkungen auf x Millionen Geräten und x Mrd unterschiedlichen Konfigurationen die Verantwortung übernehmen?Doch bedeutet dies keinesfalls automatisch, dass damit die ganze Verantwortung einfach zum ICT-Integrator / -Supporter, also zu uns, übergeht. Schon gar nicht, wenn dies nicht in einem speziellen Service Level Agreement (SLA) festgehalten wurde. Dies kann zu Missverständnissen führen, die wir hier ein für alle mal klären möchten: Wir sind NICHT der verlängerte (und bezahlte) Arm von Microsoft, Google, Apple, Meta, Joomla, Wordpress etc. etc.
So ungerecht es vielleicht auf den ersten Blick scheinen mag, die Wahrheit ist: Mit der Nutzung von ICT-Systemen (zu denen übrigens auch ein Internetauftritt gehört) lässt man sich willentlich darauf ein, den «Launen» der ICT bzw. der Hersteller unterworfen zu sein. Darunter fällt auch das Axiom, dass ICT ständiger Änderung unterliegt. Dies impliziert nichts Geringeres, als dass man auch als End-User der Lösung Teil dieser Verantwortungskette wird und damit duchaus auch selber Verantwortung trägt. Die Alternative dazu ist leider einzig, sich bewusst von der ICT fern zu halten, also auf die Nutzung von ICT-Services und -Produkten gänzlich zu verzichten.
Unsere eigene Verantwortung
Schlussendlich ist es Teil des Kerngschäfts der ICT-Branche, Kunden bei Problemen zu unterstützen, die sie - in vielen Fällen - zwar nicht selber verschuldet haben, als End-Nutzer aber keine Möglichkeit haben, die Verantwortung an den Hersteller zurückzuweisen oder das Problem selber zu lösen. Dazu betreiben wir Supporter oft (bzw. immer häufiger) zeitintensive und auf das spezifische Problem bezogene Recherchen und manchmal auch Tests, die wir so niemals1:1 weiterverrechnen können und im besten Fall einfach als «Weiterbildung» verbuchen. Ein unschöner Nebeneffekt des immer schnelleren technischen Wandels ist allerdings, dass diese «Weiterbildung» leider immer seltener auch ein wirkliches Investment darstellt, da sich die Halbwertszeit von ICT-KnowHow umgekehrt proportional zum techischen Wandel ständig weiter verkürzt.Wie dem auch sei: Für uns bei innosolutions ist Kundenzufriedenheit die absolute Top-Priorität! Diese erreichen wir mit der fehlerfreien Erbringung professioneller und qualitativ hochstehender Dienstleistungen. Und dazu gehört für uns auch «ehrliches und sauberes Wirtschaften». Dazu gehört fairerweise aber auch, dass wir für unsere Arbeit Rechnung stellen.
Auch wenn wir in unserem ganzen Tun alles daransetzen, immer noch besser zu werden: Unfehlbar sind selbstverständlich auch wir nicht. Doch können Sie sich darauf verlassen, dass wir immer sehr genau und auch genügend selbstkritisch darauf achten, wo uns selber ein Fehler unterlaufen ist, für den wir die Verantwortung tragen (und für dessen Behebung wir nicht Rechnung stellen können und wollen). Bedeutend häufiger erleben wir allerdings Situationen, in denen (auch) wir einfach bloss «Opfer» der in der Natur der ICT liegenden Änderungen werden, für die wie nun mal beim besten Willen nicht den Kopf hinhalten können.
Im Rahmen unserer innoCare Maintenance Services bieten wir auf Ihre Bedürfnisse angepasste «SLA» für die Wartung Ihres Internetauftritts / Ihres Webshops an, die mindestens einen Teil der Verantworlichkeiten transparent klären und damit einen reinbungslosen Betrieb sicherstellen. Ähnliche Services bieten wir gerne auch für ICT-Umgebungen (Apple & Google) an.
